Giai đoạn 5: lắng nghe các kênh và nền tảng SM khác nhau
Cuối cùng, khi lắng nghe tới SM, đảm bảo truy cập nhiều kênh SM để nhận dạng nơi nào người xem
mục tiêu hoạt động và họ làm gì ở đó. Những người tham dự trên Facebook có thể khác mạnh mẽ những
người trên Twitter, Linkedln hay các blogs. Mỗi kênh SM có một người xem khác biệt (thị trường
mục tiêu) với những sở thích, hành vi và đặc điểm duy nhất. Ví dụ, theo Pew Foundation trong năm
2014 hơn một nửa người dùng online 65 tuổi hay hơn sử dụng Facebook trong khi nửa người dùng Internet
trẻ (18-29) sử dụng Instagram. Pinterest bị thống trị bởi phụ nữ và nửa người dùng của Linkedln có
bằng cấp đại học. Vì người dùng trên mỗi site và cấu trúc mạng xã hội là khác nhau, nó là quan trọng
để lắng nghe các trao đổi trò chuyện qua nhiều các kênh SM khác nhau.
Lắng nghe và quan sát là bước đầu tiên then chốt trong giai đoạn lập kế hoạch SM. Thời gian được sử
dụng để quan sát sẽ đền bù khi lên kế hoạch phần còn lại của chiến lược SM và sẽ giúp tránh bước nhầm
phiền toái trên con đường. Như tất cả phần còn lại của SMM, lắng nghe trở thành một nhiệm vụ phức tạp
và một thực thể tổ chức được gọi hoặc là một trung tâm lắng nghe hoặc là một command post thường xuyên
được sử dụng để quản lí sự phức tạp.